Превращаем минусы в плюсы: работа с негативом в социальных сетях
Проблема с негативом в Интернете заключается в том, что онлайн пространство не терпит приватности, а значит любые комментарии и отзывы автоматически становятся достоянием общественности. И если положительные отзывы играют на руку, то негативные затрагивают святая святых — вашу репутацию. Именно поэтому своевременная реакция и правильная отработка негатива повышает лояльность к вам, вашему бренду и организации в целом.
Типы негативных комментариев
Почему пользователи социальных сетей оставляют негативные комментарии? Принято выделять три типа критики:
- Конструктив или прямое указание на проблему/ваш недочёт
- Эмоциональный выплеск. Например, ваш пост попался под горячую руку, наложившись на и без того плохое настроение
- Троллинг. Автору просто нравится негатив и перепалки
Конструктивная критика
Самая полезная, потому что помогает выявить слабые места и недочёты в работе вашей организации и исправить их как можно скорее. Авторы таких комментариев ждут от вас своевременной реакции, поэтому не тяните с ответом. Гибкий и индивидуальный подход к конструктивным комментариям воистину творит чудеса: вчерашний недовольный комментатор назавтра может оказаться самым верным вашим сторонником.
Как отвечать на конструктивную критику?
- Вежливо поздоровайтесь и обязательно поблагодарите за отзыв.
- Если вы действительно допустили ошибку, признайте её.
- Выясните, что конкретно не понравилось в вашей работе и покажите, что уже начали решать проблему.
Эмоциональный выплеск
Автор «выговорился» и не ждёт реакции. Тем ценнее, если вы красиво отреагируете (выждав час-другой, чтобы он остыл). Иногда за эмоциональными комментариями действительно стоит настоящая проблема, поэтому:
- Вежливо поздоровайтесь, выразите сожаление.
- Переведите тон общения в конструктивный: уточните детали, выразите стремление помочь, заинтересованность.
- Если вскрылась реальная проблема, постарайтесь её решить.
Троллинг
Искренний он или заказной, это всегда лишь троллинг и никакого конструктива. Тролль с нетерпением ждёт вашей реакции: провоцирует на ругань и спор на пустом месте. Ну нравится ему это! Поэтому как только поняли, что перед вами тролль — сворачивайте диалог.
- Сперва отвечаем как во втором пункте, чтобы убедиться, что это тролль и никакого реального повода нет.
- Будьте корректны, не ведитесь на тон. Если тролль продолжает, то дальнейший игнор или бан.
При работе с негативом нельзя:
- Отвечать на эмоциях. Если вас задело, то сначала остыньте и досчитайте до десяти. Помните, что даже самый оскорбительный комментарий адресован не лично вам.
- Спорить. Важно не то, насколько человек прав, а почему такое мнение возникло. Узнайте, что, на его взгляд, было «недостаточно хорошо». И сделайте выводы.
- Отвечать в личку. Негативный отзыв виден всем, значит, и реакцию пусть видят все. Иначе создастся ощущение, что вы просто игнорируете критику.
- Удалять плохие комментарии (исключение — бан троллей). Удалите один и вдгонку получите ещё три «разоблачительных» с предусмотрительно сохранёнными скриншотами предыдущх.