Просто о сложном

CRM и базы данных для НКО

Опубликовано 14 июля 2019

Технологии не стоят на месте, мир развивается, а вместе с ним и мы. Вести рукописные блокноты и таблички в программе Excel, чтобы вносить всю информацию о клиентах/донорах/спонсорах/партнерах/волонтерах, уже неудобно и неактуально. Тем более когда есть такие удобные и современные специализированные программы. В этом материале мы разберемся, какими системами и инструментами могут пользоваться НКО для учета всех своих данных.

Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management) – это база данных. Коммерческие организации таким образом структурируют информацию о своих клиентах, а НКО может использовать подобные сервисы для данных о спонсорах, волонтерах, пожертвованиях и для многого другого. Мы сконцентрируемся на важности CRM при работе с донорами. Вот лишь общий перечень того, что можно хранить в таких базах данных:

  • Имена, основные контакты (телефоны, e-mail, адреса, ссылки на аккаунты в соцсетях);
  • Записи об активностях (посещения сайта, соцсетей, данные о пожертвованиях от доноров, данные о работе волонтеров);
  • Даты первых контактов, условия договоров и результаты общения, даты первых и даты регулярных пожертвований и способы внесения средств (передал вживую, сделал банковский перевод, перевел деньги через платформу для онлайн-пожертвований);
  • Информация о том, откуда у вас появился каждый конкретный донор/волонтер (увидел рекламу, нашел в соцсетях и т.д.);
  • Мероприятия (прошедшие и будущие), отчеты и результаты;
  • Различная персональная информация о жертвователях, партнерах, волонтерах, сотрудниках (никогда не знаешь, что может пригодиться – вдруг знание клички собаки одного из постоянных спонсоров как-то поможет в будущем);
  • И вообще любые данные, которые нуждаются в автоматизации.

В чем преимущества CRM?

Такие четкие и структурированные базы данных помогают наладить работу, оптимизировать рабочие процессы и в целом сделать деятельность НКО более эффективной. Представители множества компаний говорят, что одно из главных преимуществ CRM – это экономия времени. Да и человеческий фактор никто не отменял: при ручной работе всегда есть вероятность ошибки.

Несмотря на то, что базой мы начинаем заниматься после того, как у нас появились первые контакты и пожертвования, CRM помогает не только держать в порядке информацию о нынешних партнерах и довести отношения с ними до идеала, но и найти новых. Мониторинг имеющихся данных и сегментация аудиторий (откуда пришли, как совершили пожертвование) позволит сделать выводы о вашей маркетинговой стратегии и понять, что и где вы делаете правильно и неправильно – таким образом повысится эффективность работы, а количество новых доноров увеличится.

Что касается «старых-добрых» доноров, то благодаря полной и систематизированной информации о предыдущих пожертвованиях вы можете предложить человеку, например, увеличить размер рекуррентного (то есть регулярного) платежа. Также при помощи всех учтенных данных можно вовремя поздравлять донора с днем рождения, приглашать на мероприятия и так далее. Другими словами – повышаем лояльность нашего донора при помощи максимально большого количества информации о нем.

Также CRM помогает сегментировать доноров. Потому что к разным типам людей будут и разные подходы. У крупных НКО может быть пара десятков стратегий и схем общения с парой десятков типов жертвователей.

Как видите, CRM помогает НКО в главных фандрайзинговых целях – поддерживать общение с нынешними донорами и начинать отношения с новыми.

Однако нельзя считать, что задача CRM – это привлечение средств (это, как мы помним, задача фандрайзеров). Обязанность CRM – систематизация, оптимизация и повышение эффективности работы с этими самыми средствами и с донорами, от которых они поступают.

Как работает CRM?

Во-первых, для начала определитесь, нужен вам этот сервис или нет. Чтобы это понять, в первую очередь надо посчитать количество контактов в вашей базе. Набралось хотя бы больше 50? Поздравляем, приступайте к работе с CRM.

Вы можете воспользоваться услугами существующих сервисов или создать свой (обо всем этом чуть позже), но принцип действия будет одинаковым: система интегрируется с сайтом (либо напрямую, либо через платежную систему), таким образом информация о доноре и его пожертвовании будет автоматически вноситься в базу.

CRM-программы умеют гораздо больше обычных табличек в Excel – ячейки с данными могут быть «интерактивными», то есть при наведении курсора на нужную строку с e-mail адресом донора автоматически откроется почта и вы сможете моментально отправить ему письмо. То же самое и с телефоном (через систему IP-телефонии). Удобно, не правда ли?

Итак, вы можете нанять специалистов, которые разработают вашу уникальную CRM-систему, или же воспользоваться уже существующими сервисами. Для начала расскажем об успешных кейсах создания CRM-систем от других НКО.

CRM от «Ночлежки»

Благотворительная организация «Ночлежка», которая занимается помощью бездомным людям, продолжает творить добро и в других сферах. В 2018 году фонд разработал и запустил собственную CRM-программу под названием «Многофункциональный кабинет соцработника» (МКС). «Ночлежка» сделала это не только для своего удобства – сегодня все НКО и госучреждения, оказывающие социальную помощь, могут бесплатно внедрить этот сервис в свою работу.

МКС позволяет вносить в базу информацию о подопечных НКО, об оказанной им помощи и собирать и анализировать все имеющиеся данные. Программа выложена с открытым исходным кодом – это значит, что ее можно будет доработать под нужды любой организации, причем в ней все настолько просто, что команда благотворительной организации справится с поддержанием работоспособности сервиса своими силами, без привлечения IT-специалистов.

Регистрируя каждого подопечного в системе МКС, сотрудник НКО будет заполнять развернутую анкету со всеми данными – в дальнейшем программа позволит составлять справки и запросы на основе всей этой информации из персонального профиля.

Также на платформе есть разделы напоминаний, отчетов, сервисного плана (долгосрочный план сопровождения подопечного) – в общем, множество удобных инструментов, значительно упрощающих работу НКО.

Чтобы скачать и установить МКС от «Ночлежки», необходимо заполнить эту анкету. В течение недели представители команды свяжутся с заявителем и дадут подробные инструкции по внедрению платформы. А вот код сервиса на GitHub. Но, несмотря на простоту и интуитивное управление системой, все же для начала авторы МКС советуют нанять толкового системного администратора, который сможет правильно развернуть программу на сервере компании и обезопасить данные клиентов.

CRM (DRM) от фонда «Дети наши»

Система от благотворительной организации больше нацелена на учет данных доноров, нежели подопечных, как в предыдущем кейсе. Фонд, занимающийся профилактикой социального сиротства, разработал собственную платформу в 2017 году после получения президентского гранта. Свой проект команда называет DRM (не «Customer relationship management», а «Donor relationship management»).

DRM от «Дети наши» позволяет автоматизировать работу с донорами и благополучателями: собираем данные, отслеживаем онлайн-пожертвования, изучаем результаты акций и кампаний и делаем отчеты.

DRM является облачной системой, так что никакого дополнительного оборудования (вроде серверов) не потребуется. Также можно обойтись без услуг IT-специалистов, всю техподдержку фонд «Дети наши» берет на себя. Ну и самый большой плюс – адекватный ценник за внедрение (от 50.000 рублей) и поддержание сервиса (1.000 рублей в месяц), хотя обычно, в случае с коммерческими платформами, это отхватывает немалый кусок бюджета.

Сейчас площадка набирает все большую популярность среди российских НКО. В 2018 году сервис внедрили 30 организаций. Чтобы применить DRM  в работе своего фонда, нужно обратиться в «Дети наши» с запросом, затем будет проведена демонстрация программы, предпроектное обследование вашей НКО (чтобы лучше понимать исходные данные, цели и требования), далее команда DRM составляет индивидуальный проект и стоимость и после этого в довольно короткие сроки внедряет сервис в работу организации.

У команды проекта есть четкий план по дальнейшим нововведениям и дополнениям к сервису DRM, так что в будущем он станет еще удобнее и полезнее.

Обзор популярных CRM-платформ

Итак, мы разобрали 2 варианта внедрения CRM в деятельность вашей организации: создание собственной системы и пользование 2 сервисами, разработанными НКО для НКО. Остался третий вариант – внедрение стандартных платформ баз данных. Приведем вам небольшой сравнительный анализ самых популярных из них.

Бесплатные

SupaSoft

Очень простая, даже довольно примитивная система, но со своими задачами справляется отлично. Есть все необходимые разделы, которые можно настроить по минимуму, и нет ограничений по количеству внесенных данных. Один минус: работает только на ОС Windows. Программа бесплатная, с учетом работы только одного пользователя (то есть одного компьютера), при подключении других сотрудников назначается ежемесячная плата 3000 рублей за пользователя. Таким образом, SupaSoft идеально подойдет небольшой НКО. Все подробности здесь.

Битрикс24

Популярнейший российский сервис от 1С – CRM и корпоративная социальная сеть 2 в 1. Используется чуть ли не во всех российских офисах, и для НКО тоже отлично подойдет. Причем компания предоставляет бесплатную лицензию для коллективов до 12 человек (в вашей НКО может быть и больше людей, однако именно работать в системе бесплатно могут одновременно 12 пользователей). Есть абсолютно все возможности: интеграция со всевозможными приложениями, сервисами, платформами и операционными системами. Все подробности здесь.

ONLYOFFICE

Платформа, предоставляющая бесплатное пользование CRM-системы для НКО, а также для учебных заведений. Облачный сервис имеет все необходимые функции и редакторы для документов и баз данных. Для пользования бесплатной версией организации нужно будет разместить партнерский баннер ONLYOFFICE на главной странице сайта и сделать запись в соцсетях. Все подробности здесь.

CRM Простой бизнес

Бесплатная версия этой CRM-системы отлично подойдет небольшим организациям – одновременно пользоваться сервисом могут до 5 человек. Есть все функции: учет данных, телефония, напоминания, sms- и e-mail-рассылки, и вообще все, что вам может понадобиться. Все подробности здесь.

МегаПлан

Эта система считается одной из лучших в плане широты функционала и скорости освоения и внедрения. Понятный и интуитивный интерфейс, удобная опция быстрого составления отчетов, внутренняя соцсеть для работников. Также, если вы являетесь клиентом этой платформы, то будете получать рассылки с очень полезными советами и новостями. Один минус – нет интеграции с IP-телефонией, а вот взаимодействие с e-mail-сервисами на высшем уровне. До 10 человек могут пользоваться сервисом бесплатно. Все подробности здесь.

Sails CRM

Бесплатная версия данного сервиса возможна при условии, что программой будет пользоваться только 1 человек, а количество «обрабатываемых» контактов не будет превышать 250. Функции: учет данных, персональные карточки, воронка продаж, лента событий, планировщик задач. В общем, незатейливый и удобный сервис для простых нужд. Все подробности здесь.

Платные

Далее поговорим о платных системах, однако каждую из них можно установить бесплатно на пробный период – это очень пригодится, чтобы понять, подходит вам данный сервис или нет.

Salesforce

Крупнейший и один из первых CRM-сервисов (на западе его называют CRM №1 в мире). Разработчики делают особый акцент на безопасности, ведь CRM – это база клиентов, данные которых вы обязаны бережно хранить. В системе множество дополнительных и сторонних сервисов, которые могут стать удобными дополнительными опциями. Конечно же, есть полная интеграция со всем нужным обеспечением: IP-телефония, e-mail, персональные аккаунты и карточки, связь с соцсетями и работа на любой операционной системе, однако один небольшой минус – небогатая функция аналитики. Можно посмотреть подробное демо и обратиться за бесплатной консультацией с подбором самой оптимальной схемы для вашей организации – российское подразделение работает отлично. Цены – от $75 в месяц за одного пользователя системы, но пакетов и возможностей очень много. Все подробности здесь.

BPM-online sales от Террасофт

Еще один продукт российского производства. Компания Террасофт предоставляет множество сервисов по оптимизации рабочего процесса, и их CRM – одна из лучших. Опять же, несмотря на то, что по большей части программное обеспечение предназначено для коммерческих организаций, специалисты компании без проблем настроят все и для НКО – у них для этого есть специальные плагины. Удобный интерфейс, полная интеграция со всеми сервисами (кроме IP-телефонии), функция SWAT-анализа и множество вариантов пакетов подписки – стоимость начинается от 980 рублей за пользователя в месяц. Все подробности здесь.

AmoCRM

Еще один популярный разработчик, предоставляющий свою систему CRM, которая имеет весь необходимый функционал. Как пишут создатели проекта, интерфейс прост и удобен, и поэтому вам не нужно будет тратить дополнительное время на его изучение и долгий процесс внедрения. Один из акцентов сервиса – самая лучшая адаптивность с планшетами и смартфонами среди других CRM-систем, что, конечно, очень важно для всех, кому важна мобильность (во всех смыслах этого слова). Еще одна отличная опция – встроенный в интерфейс системы корпоративный мессенджер, то есть что-то типа соцсети для коллег (подобным славится и Битрикс24). Кроме того, имеется даже сканер визиток – быстрая и удобная вещь. Несколько пакетов подписки: самый минимальный начинается от 499 рублей в месяц за одного пользователя. Все подробности здесь.

OneBox CRM

Самая инновационная и, пожалуй, самая дорогая площадка в нашем обзоре. Помимо стандартного функционала имеет одну отличительную и уникальную особенность: в сервис встроен искусственный интеллект, который анализирует работу с клиентами и дает рекомендации. Более того, умная система может даже распознавать эмоции клиентов (в нашем случае – доноров) во время телефонных разговоров и переписок. Еще один плюс сервиса в том, что он является «конструктором», то есть вы можете собрать свою идеальную версию из всех предложенных возможностей. Стоимость ежемесячной лицензии для работы одного пользователя начинается от 1300 рублей в месяц. Все подробности здесь.

Вывод

У каждой НКО – своя тяжелая ноша. Так почему бы не воспользоваться достижениями технического прогресса и облегчить рутинную жизнь организации при помощи CRM-систем? Вы можете быть уверены, что такие платформы точно сэкономят ваши силы, время и нервы. Более того, CRM-системы не просто упростят жизнь вашей организации в настоящем, они улучшат ваши результаты и значительно повысят эффективность работы в будущем. Это ли не чудо?